除了信息技术的运用外，我们还应该如何切实地改变企业日常的管理工作，为改善企业的客户关系管理做出努力。

 

阶段一、识别你的客户

 

•将更多的客户名输入到数据库中。

•采集客户的有关信息。

•验证并更新客户信息，删除过时信息。

阶段二、对客户进行差异分析

 

•识别企业的“金牌”客户。

•哪些客户导致了企业成本的发生？

•企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。

•上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。

•去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。

•是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？

•根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户（包括上述5%与20%的客户）分为A、B、C三类。

阶段三、与客户保持良性接触

 

•给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。

•给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。

•把客户打来的电话看作是一次销售机会。

•测试客户服务中心的自动语音系统的质量。

•对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。

•哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。

•通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。

•改善对客户抱怨的处理。

阶段四、调整产品或服务以满足每一个客户的需求

 

•改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。

•使发给客户邮件更加个性化。

•替客户填写各种表格。

•询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。

•找出客户真正需要的是什么。

•征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务

•争取企业高层对客户关系管理工作的参与

客户关系管理(CRM)系统具有的功能

　下图可以代表当前人们对CRM的主流认识:

 

 

 

　　在上图中，CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。一般来讲，当前的CRM产品所具有的功能都是上图的子集。

 

主要模块 目标 该模块所能实现的主要功能 

销售模块  •销售。是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。

•现场销售管理。为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。

•现场销售/掌上工具。这是销收模块的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。

•电话销售。可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。

•销售佣金。它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。

 

营销模块 对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。  •营销。使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。

•针对电信行业的营销部件。在上面的基本营销功能基础上，针对电信行业的B2C的具体实际增加了一些附加特色。

•其它功能。可帮助营销部门管理其营销资料；列表生成与管理；授权和许可；预算；回应管理。

 

客户服务模块 提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化  •服务。可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。通过与企业资源计划（ERP）的集成，可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。

•合同。此部件主要用来创建和管理客户服务合同，从而保证客户获得的服务的水平和质量与其所花的钱相当。它可以使得企业跟踪保修单和合同的续订日期，利用事件功能表安排预防性的维护活动。

•客户关怀。这个模块是客户与供应商联系的通路。此模块允许客户记录并自己解决问题，如联系人管理、客户动态档案、任务管理、基于规则解决重要问题等。

•移动现场服务。这个无线部件使得服务工程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息。同时，他们还可使用该组件与派遣总部进行联系。

 

呼叫中心模块  利用电话来促进销售、营销和服务 电话管理员。  主要包括呼入呼出电话处理、互联网回呼、呼叫中心运营管理、图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等。

•开放连接服务。支持绝大多数的自动排队机，如Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson等。

•语音集成服务。支持大部分交互式语音应答系统。

•报表统计分析。提供了很多图形化分析报表，可进行呼叫时长分析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、座席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、座席绩效对比分析等。

•管理分析工具。进行实时的性能指数和趋势分析，将呼叫中心和座席的实际表现与设定的目标相比较，确定需要改进的区域。

•代理执行服务。支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将客户所需的信息和资料发给客户。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。

•自动拨号服务。管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到座席人员那里，节省了拨号时间。

•市场活动支持服务。管理电话营销、电话销售、电话服务等。

•呼入呼出调度管理。根据来电的数量和座席的服务水平为座席分配不同的呼入呼出电话，提高了客户服务水平和座席人员的生产率。

•多渠道接入服务。提供与Internet和其它渠道的连接服务，充分利用话务员的工作间隙，收看Email、回信等。

 

电子商务模块   •电子商店。此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。

•电子营销。与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web 向客户发出。

•电子支付。这是电子商务的业务处理模块，它使得企业能配置自己的支付处理方法。

•电子货币与支付。利用这个模块后，客户可在网上浏览和支付账单。

•电子支持。允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见问题、检查订单状态。电子支持部件与呼叫中心联系在一起，并具有电话回拨功能。